A Meta ou o Google restringiu sua conta de anúncios? Veja o que fazer

Na Meta

Segundo a Central de Ajuda da Meta para Empresas, a restrição pode vir quando o anunciante não segue os Padrões da Comunidade, os Padrões de Publicidade, as Políticas Comerciais ou outros termos; quando a Meta suspeita que o portfólio empresarial ou os ativos foram comprometidos ou hackeados; quando o anunciante não cumpre os requisitos de autenticação de dois fatores; e quando há atividade incomum de pagamento, muitas falhas de pagamento ou contestação de pagamentos. A Meta usa um sistema de avisos: anúncios rejeitados podem gerar avisos, e avisos repetidos ou uma violação grave levam à restrição.

A restrição nem sempre é total. Pode ser um limite no quanto você gasta por dia, a perda de alguns recursos de pagamento ou de publicidade e, por atividade incomum, a perda temporária da capacidade de adicionar administradores ou de criar novas contas de anúncios enquanto a Meta investiga.

No Google Ads

A Ajuda do Google Ads separa os casos. Violações graves, como fraude de sistema, práticas enganosas coordenadas, falsificação e software mal-intencionado, levam à suspensão imediata, sem aviso prévio. Nas violações recorrentes, o Google manda um alerta pelo menos 7 dias antes de suspender e aplica avisos: o primeiro e o segundo causam suspensões temporárias de três e sete dias, e o terceiro, a suspensão da conta.

Há também a suspensão por faturamento e pagamento: saldo não pago, atividade de pagamento suspeita, pedido de estorno de um saldo legítimo ao banco e abuso de código promocional. E há a suspensão temporária por atividade não autorizada, quando o Google detecta alguém tentando entrar na conta, para evitar cobranças indevidas. A conta também pode ser suspensa se o dono não tiver a idade mínima: a Conta do Google pede a idade da pessoa, não a da empresa.

O pedido é feito na Página Inicial do Suporte para Empresas, no computador. A Central de Transparência da Meta ainda chama esse lugar de Qualidade da Conta. O caminho, segundo a Central de Ajuda, é este: selecione Visão geral do status da conta no menu à esquerda, clique na conta restrita, procure a seção O que você pode fazer e escolha Pedir análise. Só o administrador da conta consegue pedir.

Antes da análise, a seção O que você pode fazer pode pedir outras etapas: confirmar a identidade, concluir uma verificação ou proteger a conta. Faça cada uma delas com cuidado, porque são parte do mesmo pedido.

O status da conta de anúncios aparece no topo do Gerenciador de Anúncios e na Página Inicial do Suporte. Em bom estado quer dizer sem avisos. Requer atenção quer dizer que alguns anúncios não seguiram os Padrões de Publicidade. Restrito quer dizer que a conta não pode veicular anúncios até o problema ser resolvido. Nos dois últimos casos, dá para pedir a análise dos anúncios rejeitados que geraram o aviso.

Em geral, a análise é concluída em 48 horas, mas pode demorar mais. Há um número limitado de pedidos, e depois da análise a decisão é definitiva. Se a Meta tirar a restrição, os anúncios que rodavam antes não serão reiniciados automaticamente: é preciso ativá-los de novo no Gerenciador de Anúncios.

O e-mail de suspensão lista as políticas que o Google entendeu violadas e traz o link para contestar. Dentro da conta, clique em Entre em contato na notificação no alto da tela. O formulário abre à direita e mostra a política e o processo. Enquanto o Google analisa, a conta fica com o status Contestação pendente, e a resposta chega por e-mail. Se a contestação for recusada, dá para enviar outra pelo mesmo caminho.

Mande uma contestação por vez. Segundo a Ajuda do Google Ads, muitas contestações para a mesma suspensão não são todas processadas, e o uso indevido pode suspender o processamento por 7 dias. A suspensão é permanente, a menos que a contestação seja aprovada, e todos os anunciantes têm pelo menos 6 meses a partir da data da suspensão para contestar.

Alguns anunciantes precisam concluir a verificação do anunciante para contestar, e a contestação só segue se o Google conseguir confirmar a identidade em até três tentativas. Quando a suspensão é por faturamento, pode ser preciso verificar a forma de pagamento em até 30 dias para a contestação ser processada (suspensões por faturamento e pagamento).

O Google diz que só restabelece contas em circunstâncias convincentes, como um erro dele, e pede uma contestação honesta, clara e fundamentada. Antes de contestar, confira se as contas relacionadas, inclusive as que já estiveram vinculadas, também cumprem as políticas: contas relacionadas à suspensa podem ser suspensas, e novas contas criadas pelo mesmo anunciante também.

No Google Ads, a verificação do anunciante pode ser pedida por vários motivos: a iniciativa de transparência do Google, um comportamento classificado como potencialmente suspeito, anúncios de setores como serviços financeiros ou a necessidade de verificar para contestar uma suspensão. Em alguns casos, o Google Ads pode pausar a conta até a verificação ser concluída. O status pode levar até 5 dias úteis para ser atualizado. Mandar informação falsa na verificação é fraude de sistema e leva à suspensão.

Para anunciar serviços financeiros no Brasil, o Google exige uma verificação própria: o anunciante comprova a licença do órgão regulador brasileiro, ou que está isento, passa pela verificação de terceiros da empresa G2RS e informa ao Google o código recebido (verificação de serviços financeiros).

Na Meta, os requisitos de verificação para anunciantes variam. Contas de anúncios novas podem ter de verificar o número de telefone. Conteúdos restritos podem exigir licença de órgãos reguladores. Anúncios sobre temas sociais, eleições ou política exigem uma autorização que inclui verificação de identidade. Se houver suspeita de que os ativos foram comprometidos, a Meta também pode pedir verificação.

Na Meta, uma falha no pagamento pausa os anúncios e desabilita a conta de anúncios até o valor devido ser pago. Nesse caso, o caminho é ir em Cobrança e pagamentos, escolher a conta de anúncios, abrir Formas de pagamento e usar Pagar agora ou Adicionar saldo. Não é preciso pedir análise.

O cuidado maior é com o saldo pré-pago. A Meta informa que, se a conta de anúncios for desabilitada por violação de política e continuar sem poder ser restabelecida por seis meses, os serviços pré-pagos não utilizados podem ser perdidos, quando permitido por lei, e depois desse período a conta não volta mais. Em certas circunstâncias, a Meta diz que pode desativar a conta de vez antes dos seis meses. A regra está nos Termos de Pagamento da Meta (Central de Ajuda). Por isso, não deixe o tempo correr: peça a revisão logo e guarde os comprovantes de cada recarga.

No Google Ads, a conta suspensa continua permitindo pagar o saldo e baixar documentos fiscais. Se a conta se qualifica para reembolso, a orientação do Google é que você cancele a conta para recebê-lo. O reembolso vai para a forma de pagamento original, e créditos promocionais não são reembolsáveis. Atenção a um ponto: pedir ao banco o estorno do pagamento de um saldo legítimo do Google Ads é, por si só, motivo de suspensão.

Anúncios que você não criou, administradores que você não conhece, troca de e-mail ou senha e cobranças no cartão são sinais de invasão. A própria Meta lista a suspeita de ativos comprometidos ou hackeados como motivo de restrição, e o Google suspende a conta temporariamente quando detecta acesso não autorizado, justamente para evitar cobranças indevidas.

Primeiro, o dinheiro. A Meta orienta, na página sobre restrições de pagamento, a entrar em contato com o banco ou a administradora do cartão imediatamente diante de qualquer cobrança não reconhecida, e também com o suporte da Meta. Conteste no banco só o que você não autorizou: estorno de saldo legítimo leva à suspensão no Google Ads.

Depois, as contas. Na Meta, siga o caminho de conta hackeada da Central de Ajuda para Empresas para o perfil, a Página ou a conta do Instagram atingida, revise quem tem acesso ao portfólio e ative a autenticação de dois fatores. O passo a passo para retomar o perfil, a Página e o portfólio está no guia sobre Facebook ou página da empresa hackeada. No Google, o Google Ads pede que você preencha o formulário de conta comprometida, procure malware nos aparelhos, troque a senha da Conta do Google e ative a verificação em duas etapas. Quase sempre a porta de entrada é o e-mail: veja o guia sobre e-mail hackeado.

Registre boletim de ocorrência, na delegacia ou na delegacia virtual do seu estado, com prints, e-mails de alerta e faturas. Conforme o caso, invadir dispositivo informático para obter ou alterar dados é crime (Código Penal, art. 154-A), e usar a conta para enganar outras pessoas e obter dinheiro pode ser fraude eletrônica (art. 171, § 2º-A).

Saúde e medicamentos

O Google permite anúncio de farmácia on-line no Brasil desde que ela esteja registrada na ANVISA e não promova medicamentos controlados nos anúncios, nas páginas de destino e nas palavras-chave; o anunciante também precisa ter a certificação do Google. Na Meta, anunciar medicamento vendido com receita exige autorização e só vale para Estados Unidos, Canadá ou Nova Zelândia.

Produtos financeiros

Além da verificação de serviços financeiros do Google no Brasil, explicada acima, a Meta exige que anúncios de cartão de crédito, empréstimo e seguro sejam direcionados só a quem tem 18 anos ou mais, pode pedir a licença do regulador e proíbe, entre outros, empréstimos de curto prazo de 90 dias ou menos e opções binárias.

Jogos de azar e apostas

No Brasil, a política do Google admite anúncios de loterias, corrida de cavalos e fantasy games diários, com operador licenciado ou autorizado pelos órgãos brasileiros e certificação do Google. A Meta exige autorização prévia, com prova de licença do regulador, e proíbe direcionar esses anúncios a menores de 18 anos. Sobre a situação das apostas no país, veja o guia sobre bets proibidas.

O Decreto 12.975, de 20 de maio de 2026, mudou o regulamento do Marco Civil da Internet (Decreto 8.771/2016) e criou regras para anúncios e impulsionamentos pagos. Pelo art. 16-K, quem vende ferramentas de anúncio ou de impulsionamento deve adotar medidas para impedir a contratação de conteúdo que configure crime ou ato ilícito. O art. 16-L presume a responsabilidade da plataforma quando o conteúdo ilícito circula em anúncio ou impulsionamento pago, independentemente de denúncia, salvo se ela provar que agiu com diligência e em tempo razoável. O art. 16-M manda guardar por um ano, depois do fim da veiculação, as informações de cada anúncio e do anunciante. O art. 16-N trata da retirada de publicidade enganosa, abusiva ou fraudulenta depois de notificação de órgão de defesa do consumidor ou da AGU.

Esses artigos explicam por que as plataformas estão mais rígidas com anúncios, mas tratam de deveres da plataforma de não veicular conteúdo ilícito: o decreto não cria um direito do anunciante a ter a conta reativada. O que ajuda o anunciante é o art. 20-A, que exige termos de uso com sistema de notificações, devido processo e relatórios anuais de transparência sobre notificações extrajudiciais, anúncios e impulsionamentos, publicados de forma acessível. O decreto é questionado no STF na ADI 7981, ainda sem decisão final, e pode mudar.

O Marco Civil (Lei 12.965/2014) garante informações claras e completas nos contratos de prestação de serviços e clareza nas políticas de uso (art. 7º, VI e XI). Quanto ao Código de Defesa do Consumidor, a regra é que consumidor é quem usa o serviço como destinatário final (art. 2º). Quando a empresa compra anúncios para vender os próprios produtos, se existe relação de consumo com a plataforma é discutido caso a caso. Quando houver, valem o direito à informação clara (art. 6º, III) e a responsabilidade do fornecedor por defeito na prestação do serviço (art. 14).

Do outro lado, ao criar a conta, o anunciante aceita os termos e as políticas de publicidade da plataforma. A lei não impede que a plataforma restrinja quem de fato descumpriu essas regras.

A Justiça costuma ser o caminho quando o pedido de análise ou a contestação foi negado sem explicação, quando a restrição veio de uma invasão que a empresa comprovou, quando a plataforma reteve o saldo pago ou quando a empresa depende dos anúncios para vender e não teve resposta. O pedido pode ser a reativação da conta, a devolução de valores e, se houve prejuízo comprovado, indenização.

Em situações urgentes, o juiz pode conceder a tutela de urgência, isto é, uma decisão rápida antes do fim do processo, quando há elementos que mostram a probabilidade do direito e o perigo de dano (Código de Processo Civil, art. 300). Microempreendedores individuais, microempresas e empresas de pequeno porte podem usar o Juizado Especial (Lei 9.099/1995, art. 8º, § 1º, II), para causas de até quarenta vezes o salário mínimo (art. 3º, I).

Tudo depende das provas: o aviso da plataforma, os pedidos de análise feitos no prazo, as faturas, os comprovantes de recarga e, para a indenização, o histórico de vendas antes e depois da restrição. Se a conta de fato descumpriu as políticas, o pedido tende a não prosperar. Cada caso depende das provas. Não há resultado garantido.