Sua empresa recebeu avaliações falsas no Google? Veja o que fazer

Os passos seguem a Central de Ajuda do Google sobre denúncia de avaliações, lida em outubro de 2026. Os nomes dos botões podem mudar.

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   Não responda no impulso

   A resposta fica pública, e quem escreveu recebe uma notificação. Uma resposta irritada chama mais atenção para a avaliação. Primeiro guarde as provas e confira os fatos.

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   Guarde as provas

   Faça print com a avaliação, a nota, o nome do perfil e a data, e copie o link da avaliação (no Google Maps, há a opção de compartilhar ao lado dela). Anote quando as avaliações apareceram e quantas foram.

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   Confira os seus registros

   Como o próprio Google sugere, procure quem avaliou na agenda, nas vendas, nas notas fiscais e nas conversas. Nenhum sinal de atendimento reforça a denúncia. Esses registros são só para você, não para a resposta pública.

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   Denuncie cada avaliação ao Google

   Pelo caminho que a Central de Ajuda descreve: acesse o seu Perfil da Empresa, selecione Ler avaliações, ao lado da avaliação selecione Denunciar, escolha o motivo e selecione Enviar denúncia. A Central de Ajuda cita como exemplos de motivo Spam e Linguagem obscena; escolha o que mais se aproxima do caso.

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   Acompanhe pela Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações

   A análise normalmente leva vários dias. Na ferramenta, a denúncia aparece como Decisão pendente, como analisada sem violação da política ou como encaminhada, com a decisão final por e-mail. Se o Google não remover, você pode enviar uma única contestação, escolhendo até 10 avaliações de uma vez.

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   Se pedirem dinheiro, não pague

   Pedir dinheiro, produto ou serviço para tirar as avaliações é tentativa de extorsão, e o Google tem um formulário próprio para isso. Guarde as mensagens e registre o boletim de ocorrência.

Estas são as regras da página Conteúdo proibido e restrito, que vale para avaliações no Google Maps e no Perfil da Empresa. Na denúncia, use as palavras delas.

• Engajamento falsoA avaliação deve refletir uma experiência autêntica. O Google remove conteúdo que não se baseia numa experiência real, avaliações pagas, conteúdo postado em várias contas por uma pessoa e conteúdo postado no espaço de um concorrente para prejudicar a reputação dele.
• Manipulação e conflito de interessesTambém sai o conteúdo com volumes ou padrões incomuns de avaliações e o baseado num conflito de interesses, como o de um ex-funcionário, de um concorrente do setor ou de um familiar.
• Conteúdo ofensivo e assédioNão são permitidos ataques a pessoas ou grupos nem alegações infundadas de comportamento antiético ou irregularidades criminais. O Google permite, porém, conteúdo que descreva experiências negativas de maneira respeitosa.
• Informações pessoaisNão se pode publicar dados pessoais de outra pessoa sem consentimento, como dados financeiros ou médicos. O nome de profissionais que atendem com o próprio nome pode aparecer.
• Sem relação com o temaComentários gerais, políticos ou sociais e reclamações pessoais sem relação com a experiência no local não são permitidos.
• Conteúdo repetitivoPostar o mesmo conteúdo várias vezes, com uma ou várias contas, viola as regras. Textos iguais em perfis diferentes são um indício a apontar na denúncia.

Nem toda avaliação ruim é falsa. Antes de denunciar ou de pensar em processo, separe os casos.

• Crítica de cliente realA pessoa foi atendida e conta a experiência dela, ainda que de forma dura. Em regra, fica: o Google permite relatos negativos feitos com respeito. O caminho é responder bem e corrigir o que for justo.
• Avaliação falsaQuem escreveu nunca foi cliente, ou conta um fato que não aconteceu. Não há registro de venda, de agenda ou de conversa, e o perfil às vezes é novo ou só tem avaliações negativas.
• Ataque em massaMuitas notas de 1 ou 2 estrelas em poucos dias, com textos parecidos ou sem texto, às vezes junto com um pedido de dinheiro.
• Concorrente ou ex-funcionárioVem de quem quer prejudicar o negócio. Para o Google, é conflito de interesses; para a lei, se for um concorrente divulgando informação falsa para obter vantagem, pode ser concorrência desleal.

Segundo a Central de Ajuda do Google, a resposta aparece embaixo da avaliação, em nome da empresa, depois de uma análise do Google. Quem escreveu recebe uma notificação e pode mudar a avaliação depois de ler a resposta.

A avaliação pode sumir, ser editada ou ter a data atualizada. Guarde tudo antes de denunciar e de responder.

• Print e link de cada avaliaçãoTela inteira, com a nota, o texto, o nome do perfil e a data. Guarde o link de cada avaliação e do perfil de quem escreveu, com as outras avaliações dele.
• A linha do tempoQuando as avaliações apareceram, quantas foram e quando você denunciou, com os prints dos status no Google e os e-mails recebidos.
• O que mostra que não foi clienteAgenda, vendas, notas fiscais e conversas do período. Fica guardado com você; na Justiça, entra só o necessário.
• O prejuízoQueda de pedidos, de agendamentos ou de faturamento depois das avaliações e clientes que desistiram. Isso pesa num pedido de indenização.

O print pode ser contestado. Num cartório de notas, o tabelião registra numa ata notarial o que aparece na tela, inclusive imagens de arquivos eletrônicos (Código de Processo Civil, art. 384). Ela é útil quando o caso pode ir à Justiça.

O Google descreve o golpe: uma onda repentina de avaliações de 1 e 2 estrelas e, depois, a exigência de dinheiro, produtos ou serviços para removê-las. Na página sobre tentativas de extorsão usando avaliações negativas, a orientação é não interagir e não pagar: o pagamento pode incentivar novas tentativas e não garante a remoção.

As políticas do Google decidem o que fica na plataforma. A lei decide se alguém responde pelo que publicou.

• A reputação da empresa é protegidaPelo Código Civil, art. 52, aplica-se às pessoas jurídicas, no que couber, a proteção dos direitos da personalidade. E a Súmula 227 do STJ diz: “A pessoa jurídica pode sofrer dano moral”. É a reputação da empresa perante clientes e mercado, o que os tribunais chamam de honra objetiva.
• IndenizaçãoQuem causa dano a outra pessoa, ainda que só moral, comete ato ilícito e fica obrigado a repará-lo (Código Civil, arts. 186 e 927). O valor depende do caso e das provas do prejuízo.
• Concorrência deslealA Lei 9.279/1996, art. 195, diz que comete crime de concorrência desleal quem publica, por qualquer meio, falsa afirmação, em detrimento de concorrente, com o fim de obter vantagem (I), ou presta ou divulga, acerca de concorrente, falsa informação, com o fim de obter vantagem (II). A pena é de detenção de 3 meses a 1 ano, ou multa. Esse crime depende de queixa da vítima (art. 199), e a mesma lei permite pedir na Justiça cível perdas e danos (arts. 207 e 209).

Muitas avaliações falsas vêm de perfis com nome inventado. Para responsabilizar alguém, primeiro é preciso saber quem é.

• Os registros são guardadosMarco Civil da Internet, art. 15: as plataformas guardam os registros de acesso por 6 meses, sob sigilo. Quanto antes o pedido for feito, melhor.
• O juiz pode mandar entregarPelo art. 22, quem precisa formar prova num processo pode pedir ao juiz que mande a plataforma fornecer os registros. O pedido precisa trazer fundados indícios do ilícito, a justificativa e o período.
• A retirada por ordem judicialPelo art. 19, a plataforma responde pelo conteúdo de outra pessoa se não o retirar depois de uma ordem judicial específica, que identifique o conteúdo de forma clara (§ 1º). Pedidos ligados à honra e à reputação podem ir aos juizados especiais (§ 3º).

Pela tese final do STF nos Temas 987 e 533, de 17/06/2026, para crime ou ato ilícito civil contra a honra continua valendo o art. 19, sem impedir a retirada por notificação extrajudicial. Como isso se aplica a cada avaliação é algo a avaliar no caso concreto.

• O dono ou um funcionário foi ofendido?Calúnia, difamação e injúria na internet: provas, retirada do conteúdo e o prazo de 6 meses para a queixa-crime.
• O nome aparece mal na busca do Google?Os formulários do próprio Google, o pedido ao site e quando a lei permite exigir a retirada.
• Criaram um perfil com o nome da sua empresa?Como denunciar o perfil que finge ser você ou o seu negócio e identificar quem o criou.

Cada etapa depende da anterior, e nem todo caso passa por todas elas. Muitas vezes o caminho termina na denúncia bem feita ou numa notificação. Cada caso depende das provas, e não há resultado garantido.

1. Etapa 1

   Análise do caso

   Leitura das avaliações, das provas e das respostas do Google para separar a crítica legítima do que é falso ou ofensivo e ver o caminho possível.

2. Etapa 2

   Pedido formal

   Notificação à plataforma e, quando o autor é conhecido, a ele, pedindo a retirada do conteúdo com fundamento jurídico.

3. Etapa 3

   Identificação do autor

   Quando o perfil é anônimo, pedido ao juiz para que a plataforma forneça os registros de acesso (Marco Civil da Internet, art. 22).

4. Etapa 4

   Ação na Justiça

   Quando cabível, pedido de retirada e de indenização e, se o autor é concorrente ou ofendeu uma pessoa identificada, a queixa-crime.

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