Produto não entregue? Veja o que fazer
Publicado por Lucas Karam Advocacia (OAB/BA 56.878). Atualizado em .
Produto não entregue: o que fazer? Se você comprou de uma loja real ou num marketplace e o prazo venceu, cobre a loja por escrito, abra a reclamação na plataforma e guarde as provas. Esses primeiros passos são seus e não dependem de advogado. Se não resolver, você pode contestar no cartão, reclamar no Procon e, em 7 dias, desistir da compra feita pela internet.
O prazo de entrega venceu? Cobre a loja por escrito hoje e anote o protocolo. A loja sumiu? Veja o guia do golpe da loja falsa
Resposta no mesmo dia útil, pela equipe do escritório, sob a responsabilidade do advogado Lucas Karam (OAB/BA 56.878). Atendimento online em todo o Brasil, com sigilo profissional. Prefere e-mail? Escreva para contato@lucaskaram.com.br.
Loja que atrasou ou golpe?
Pagou e não recebeu? Antes de cobrar, veja quem vendeu, porque o caminho muda. Se a loja existe, tem CNPJ ativo, responde mensagens e vende normalmente, o problema é de consumo: atraso, extravio ou recusa de entregar. Aí valem a cobrança por escrito, a plataforma, o Procon e o Código de Defesa do Consumidor, explicados neste guia.
Se o site ou o perfil sumiu depois do pagamento, não mostra CNPJ ou só aceitava Pix com desconto grande, pode ser golpe. Nesse caso, a prioridade é o banco, o boletim de ocorrência e a denúncia. Veja o guia do golpe da loja falsa, com os sinais de site falso e o que fazer em cada meio de pagamento.
Produto não entregue: o que fazer, passo a passo
Siga a ordem. Cada passo deixa uma prova por escrito, e é ela que conta se o caso chegar ao Procon ou à Justiça.
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Confira o prazo e o rastreio
Veja o prazo de entrega prometido no pedido e o código de rastreio. Pelo Decreto 7.962/2013 (art. 2º, V), a loja on-line tem de informar o prazo de entrega antes da compra. Se o prazo ainda não venceu, espere; se venceu, siga os próximos passos.
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Cobre a loja por escrito
Mande mensagem pelo chat, e-mail ou formulário da loja, diga que o produto não chegou e peça uma solução com data. Anote o número do protocolo. Pelo Decreto 7.962/2013, a loja tem de confirmar o pedido na hora (art. 4º, III) e responder à sua reclamação em até cinco dias (art. 4º, V e parágrafo único).
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Abra a reclamação na plataforma
Comprou num marketplace, como Shopee, Mercado Livre ou Amazon? Abra a reclamação ou a disputa dentro do próprio aplicativo, no prazo que ele mostra no pedido. Não aceite pagar nem conversar por fora da plataforma.
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Guarde as provas
Faça prints do anúncio, do pedido, do prazo prometido, do rastreio, das conversas e do comprovante de pagamento. Guarde os protocolos e os nomes de quem atendeu.
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Peça a contestação no cartão
Pagou com cartão de crédito e a loja não resolveu? Peça ao emissor do cartão a contestação da compra por produto não entregue, com as provas. Os prazos são do emissor e da bandeira: não deixe para depois.
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Reclame no consumidor.gov.br ou no Procon
Se a loja não respondeu ou negou, registre reclamação no consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada lá, ou no Procon da sua cidade ou do seu estado.
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Leve ao Juizado Especial
Se nada resolveu, a ação pode ir ao Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, você pode ir sem advogado (Lei 9.099/1995, art. 9º).
O que a lei diz quando a loja não entrega
Quem vende pela internet tem de cumprir a oferta, entregando o produto no prazo, na quantidade e com a qualidade prometidos (Decreto 7.962/2013, art. 6º). Esse decreto regula o comércio eletrônico e detalha o Código de Defesa do Consumidor, o CDC.
Se a loja se recusa a cumprir a oferta, o art. 35 do CDC deixa a escolha com você. Você pode:
- exigir a entrega, como foi oferecida;
- aceitar outro produto equivalente;
- cancelar a compra e receber de volta o que pagou, com correção, e as perdas e danos.
Diga por escrito qual das três opções você quer. Isso evita que a loja escolha por você, por exemplo mandando um vale-compras quando você queria o dinheiro.
Direito de arrependimento na compra online (CDC)
Direito de arrependimento é a chance de desistir de uma compra feita fora da loja física, sem precisar explicar o motivo. Pelo art. 49 do CDC, o prazo é de 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Na compra pela internet, a contagem pelo recebimento costuma ser a mais útil, porque você só vê o produto quando ele chega.
Se você desistir, os valores pagos "a qualquer título" durante esse prazo são devolvidos de imediato, com correção (art. 49, parágrafo único).
O Decreto 7.962/2013 completa a regra (art. 5º):
- a loja tem de informar, de forma clara, como desistir;
- você pode desistir pela mesma ferramenta usada na compra, como o site ou o aplicativo (§ 1º);
- se pagou com cartão, a loja tem de avisar na hora o banco ou a administradora do cartão, para a compra não entrar na fatura ou ser estornada (§ 3º);
- a loja tem de confirmar na hora que recebeu o seu pedido de desistência (§ 4º).
Peça a desistência por escrito, dentro dos 7 dias, e guarde a confirmação. É ela que prova que você desistiu no prazo.
Cartão, Pix ou boleto: o que muda
- Cartão de créditoSe a loja não resolveu, peça ao emissor do cartão a contestação da compra por produto não entregue. Mande as provas e os protocolos e anote o número do pedido. Os prazos e as regras são do emissor e da bandeira.
- PixO MED, Mecanismo Especial de Devolução do Banco Central, vale para golpe: quando o vendedor é golpista e não envia o produto, num Pix feito há no máximo 80 dias. Pelo Guia do MED, ele não vale para entrega atrasada, produto que não agradou ou qualquer outro desacordo comercial com uma loja real. Aí o caminho é a loja, o Procon e a Justiça.
- BoletoO boleto não tem um mecanismo de devolução como o MED. Cobre a loja por escrito e, se ela não devolver, siga para o consumidor.gov.br, o Procon ou o Juizado. Antes de pagar, confira se o beneficiário é a própria loja (veja o guia do boleto falso).
A plataforma responde pelo vendedor?
Marketplace é o site ou aplicativo que reúne vários vendedores, com a venda e o pagamento feitos dentro dele. Pelo CDC, o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeitos no serviço, mesmo sem culpa (art. 14). Quando há mais de um responsável pelo dano, todos respondem juntos, o que a lei chama de responsabilidade solidária (art. 7º, parágrafo único, e art. 25, § 1º).
Mas o fornecedor deixa de responder se provar que a culpa foi só do consumidor ou de um terceiro (art. 14, § 3º, II). Por isso, se você pagou ou negociou por fora da plataforma, ela pode dizer que não participou. Se a plataforma responde ou não depende de onde a venda aconteceu, de como foi o pagamento e das provas.
Consumidor.gov.br, Procon e Juizado
- Consumidor.gov.brServiço público em que você fala direto com a empresa pela internet. Só funciona se a empresa estiver cadastrada. Ela tem até 10 dias para responder, e você tem até 20 dias para avaliar a resposta. É preciso conta gov.br prata ou ouro.
- ProconO órgão de defesa do consumidor da sua cidade ou do seu estado. Use quando a empresa não está no consumidor.gov.br ou quando a resposta não resolveu. Leve o pedido, as provas e os protocolos.
- Juizado Especial CívelJulga causas de até 40 salários mínimos (Lei 9.099/1995, art. 3º, I). Até 20 salários mínimos, você pode ir sem advogado; acima disso, o advogado é obrigatório (art. 9º).
Caí num golpe de compra. E agora?
Se a loja sumiu ou nunca existiu, siga esta ordem, baseada na cartilha "Golpes: Caiu? Veja o que Fazer", do CERT.br. Quanto antes, maior a chance de reduzir o prejuízo.
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Corte o contato
Se a loja sumiu ou pediu taxa extra para "liberar" o pedido, pare de responder e não pague mais nada. Um pagamento novo não faz o produto chegar.
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Troque as senhas
Se você passou senha, código ou dados do cartão num site estranho, troque as senhas e encerre as sessões abertas em outros aparelhos.
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Pix: peça o MED no banco
Avise o seu banco no mesmo dia e peça o MED, o Mecanismo Especial de Devolução do Pix. Ele vale quando o vendedor é golpista e não envia o produto.
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Cartão: conteste e bloqueie o cartão
Conteste a compra no aplicativo ou nos canais oficiais do emissor do cartão. Se os dados do cartão ficaram com o golpista, bloqueie o cartão e confira as faturas anteriores.
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Guarde as provas
Links, anúncios, perfis, conversas, comprovantes, protocolos e nomes de atendentes. Elas servem para o banco, o boletim e a Justiça.
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Registre o boletim de ocorrência
Na maioria dos estados dá para fazer pela delegacia on-line. Junte as provas.
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Denuncie o anúncio
Denuncie o anúncio, o vendedor ou o perfil na plataforma onde você o encontrou, para que outras pessoas não caiam.
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Acompanhe o seu CPF
Confira no Registrato, do Banco Central, se abriram conta ou empréstimo no seu nome, e acompanhe as faturas.
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Se não resolveu
Reclame no Banco Central contra o banco, procure o Procon do seu estado e consulte um advogado. É o caminho que a própria cartilha do CERT.br indica.
Quando vale chamar um advogado
Na maioria dos casos, a cobrança por escrito, a plataforma e o Procon resolvem. Vale chamar um advogado nestes sinais:
- A loja e a plataforma negaram por escritoVocê reclamou na loja e na plataforma, tem os protocolos, e a resposta foi não, ou não houve resposta.
- O cartão negou a contestaçãoO emissor manteve a cobrança mesmo com as provas de que o produto não chegou.
- O valor passa de 20 salários mínimosNo Juizado Especial, acima de 20 salários mínimos a assistência de advogado é obrigatória (Lei 9.099/1995, art. 9º). Acima de 40, a causa sai do Juizado (art. 3º, I).
- Desistiu em 7 dias e continuam cobrandoVocê pediu o arrependimento dentro do prazo, e a parcela continua na fatura ou o dinheiro não voltou.
- A loja existe e não devolveA empresa tem CNPJ ativo, vende normalmente, não entrega e não devolve o valor pago.
- O atraso causou outro prejuízoO produto era para o trabalho, para um evento com data ou para um tratamento, e a falta dele trouxe gastos ou perdas além do valor da compra.
Cada caso depende das provas, e não há resultado garantido. O advogado avalia quem pode responder pelo prejuízo: a loja, a plataforma ou o banco.
Como funciona o atendimento
Cada etapa depende da anterior. Nem todo caso passa por todas elas.
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Análise do caso
Leitura do pedido, das provas e das respostas da loja, da plataforma e do cartão.
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Pedido formal
Notificação à loja e à plataforma com o fundamento no Código de Defesa do Consumidor, quando a resposta foi negativa.
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Medidas na Justiça
Quando cabível, ação para exigir a entrega ou a devolução do valor, com os danos que o caso comprovar.
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Advogado responsável
Lucas Karam é advogado especialista em Direito Digital. A atuação inclui a orientação de consumidores que compraram pela internet e não receberam o produto, e de vítimas de golpes em compras on-line.
Coordena a pós-graduação Inteligência Artificial para Advogados na EBPOS, é coautor de livros sobre LGPD pela Saraiva Jur e membro da Comissão Especial de Direito Digital da OAB/BA.
- Inscrição
- OAB/BA 56.878
- Formação
- Direito (UCSAL), pós-graduação em Direito Digital e Compliance, MBA em Data Protection Officer (IESB) e Gestão de TI (Estácio)
- Certificações
- CIPM e CDPO/BR (IAPP), DPO (EXIN), Lead Implementer e Auditor Líder ISO/IEC 27701 (ABNT)
- Sigilo
- Sigilo profissional previsto no Estatuto da Advocacia e, nos processos que envolvem a intimidade, segredo de justiça
Outras entrevistas na imprensa
Entrevistas sobre golpes digitais, Pix e segurança nas compras pela internet.
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Rádio Antena 1 Salvador, Bahia Notícias no Ar
Golpes no Pix no Carnaval
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SBT News, Poder Expresso
Nova modalidade: Banco Central lança o Pix Automático
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Band, Jornal da Band
Vazamento de dados de 25 mil chaves Pix
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CNJ
Entrevista como professor e advogado de Direito Digital
Perguntas frequentes
Produto não entregue: o que fazer primeiro?
Confira o prazo prometido e o rastreio. Se o prazo venceu, cobre a loja por escrito e anote o protocolo. Comprou num marketplace? Abra a reclamação no próprio aplicativo. Se não resolver, peça a contestação no cartão e reclame no consumidor.gov.br ou no Procon.
O produto não foi entregue na Shopee, no Mercado Livre ou na Amazon. O que faço?
Abra a reclamação ou a disputa dentro do aplicativo, no prazo que ele mostra no pedido, e guarde o número. Não negocie nem pague por fora. Se a plataforma negar, reclame no consumidor.gov.br ou no Procon. Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem participa da venda pode responder junto com o vendedor (arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º), mas isso depende de como a venda e o pagamento aconteceram e das provas.
Como denunciar uma loja online que não entregou o produto?
Se a loja existe, reclame no consumidor.gov.br, se ela estiver cadastrada, e no Procon. Se a loja sumiu ou nunca existiu, é golpe: registre o boletim de ocorrência, denuncie o anúncio na plataforma e avise o banco ou o cartão.
Direito de arrependimento na compra online: o que diz o CDC?
Na compra feita fora da loja física, como pela internet, você pode desistir em 7 dias, contados da compra ou do recebimento do produto, sem precisar dar motivo. Os valores pagos são devolvidos de imediato, com correção (Código de Defesa do Consumidor, art. 49). Você pode desistir pela mesma ferramenta usada na compra (Decreto 7.962/2013, art. 5º, § 1º).
Paguei por Pix e a loja não entregou. Posso pedir o MED?
Depende. Pelo Guia do MED, do Banco Central, o MED vale quando o vendedor é golpista e não envia o produto. Entrega atrasada, produto diferente do esperado e outros desacordos comerciais com uma loja real ficam fora. Nesses casos, o caminho é a loja, o Procon e a Justiça.
Preciso de advogado para entrar no Juizado Especial?
Em causas de até 20 salários mínimos, não: você pode ir pessoalmente (Lei 9.099/1995, art. 9º). Acima disso, a assistência de advogado é obrigatória. O Juizado julga causas de até 40 salários mínimos (art. 3º, I).
Moro em outro estado. Vocês podem me atender?
Sim. O atendimento é online, pelo WhatsApp, para pessoas de todo o Brasil, e os processos na Justiça são eletrônicos. Lucas Karam é inscrito na OAB da Bahia, e a forma de atuar em processos de outros estados é explicada na análise de cada caso.
Informações atualizadas em outubro de 2026.
A loja ou a plataforma negou a devolução?
Se a loja, a plataforma ou o emissor do cartão negaram a entrega ou a devolução, a equipe avalia, com as provas, quais medidas são possíveis no seu caso.
Tenha à mão o pedido, o comprovante, os prints das conversas e os protocolos. No primeiro contato, não mande senhas nem códigos do banco.
Resposta no mesmo dia útil, pela equipe do escritório, sob a responsabilidade do advogado Lucas Karam (OAB/BA 56.878). Atendimento online em todo o Brasil, com sigilo profissional. Prefere e-mail? Escreva para contato@lucaskaram.com.br.
O escritório atende este tipo de caso de forma online, em todo o Brasil. Veja como funciona na página do advogado para golpes e fraudes na internet.
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As informações desta página são gerais e não substituem a análise de um caso concreto. Cada caso depende das provas, e não há resultado garantido.