Comprou pela internet e não recebeu? Veja o que fazer
Revisado por Lucas Karam, advogado (OAB/BA 56.878), em .
Comprou pela internet e não recebeu o produto? Pode ser o golpe da loja falsa: um site ou um perfil criado só para receber pagamentos e sumir. Os primeiros passos são seus e não dependem de advogado: avisar o banco ou o emissor do cartão, guardar as provas e registrar o boletim de ocorrência. Veja também como reconhecer uma loja falsa antes de comprar.
Pagou por Pix? Avise o seu banco agora e peça o MED. Veja o passo a passo do MED
Resposta no mesmo dia útil, pela equipe do escritório, sob a responsabilidade do advogado Lucas Karam (OAB/BA 56.878). Atendimento online em todo o Brasil, com sigilo profissional. Prefere e-mail? Escreva para contato@lucaskaram.com.br.
Sinais de loja ou site falso
Nenhum sinal, sozinho, prova o golpe, mas dois ou três juntos pedem cuidado. Acontece também em hospedagens e leilões: veja os guias da reserva falsa e do falso leilão.
- Valor muito abaixo do normalO produto sai muito abaixo do que se vê em outras lojas, às vezes pela metade. É a isca mais comum, sobretudo em celulares e eletrônicos.
- Só Pix, ou desconto grande no PixA loja só aceita Pix, ou dá um desconto alto no Pix e diz que o cartão "está fora do ar".
- CNPJ ausente ou de outra atividadeO site não mostra CNPJ, ou mostra um número que, na consulta da Receita Federal, é de uma empresa de outra atividade, de outra cidade, aberta há pouco tempo ou com situação cadastral diferente de ativa.
- Endereço parecido com o de loja conhecidaO endereço do site imita o de uma loja conhecida, com uma letra trocada ou um hífen a mais. O visual pode ser uma cópia perfeita.
- Anúncio em rede social ou link por mensagemVocê chegou à loja por um anúncio patrocinado em rede social ou por um link recebido em mensagem, com promoção de "queima de estoque" ou de "só hoje".
- Loja com perfil recenteO perfil da loja é novo, tem poucas publicações, comentários desativados ou só elogios parecidos entre si.
Como conferir a loja antes de pagar
- Consulte o CNPJ na Receita FederalNo serviço Consultar CNPJ, do gov.br, digite o número que aparece no site e emita o comprovante de inscrição e de situação cadastral. Veja se a situação cadastral é ativa, a data de abertura, a atividade econômica principal e se o nome empresarial bate com o da loja.
- Veja se o site se identificaPelo Decreto 7.962/2013 (art. 2º, I e II), quem vende pela internet tem de mostrar, em local de destaque e de fácil visualização, o nome empresarial, o número do CNPJ ou do CPF e o endereço físico e eletrônico.
- Procure reclamaçõesPesquise a loja em sites de reclamação, como o Reclame Aqui, e no consumidor.gov.br. Muitas queixas recentes de produto não entregue são sinal de alerta.
- Digite você mesmo o endereçoPara comprar de uma loja conhecida, digite o endereço no navegador ou use o aplicativo oficial, e não o link do anúncio.
- Prefira o cartão de créditoNo cartão de crédito, você pode pedir a contestação da compra ao emissor do cartão. No Pix, a devolução depende do MED e do saldo que ainda estiver nas contas do golpista.
Já pagou? O que fazer agora, passo a passo
-
Não pague mais nada
Se a loja pedir taxa de frete, de liberação ou de alfândega, não pague. Um pagamento novo não faz o produto chegar.
-
Avise o banco ou o cartão
Faça isso no mesmo dia. Cartão de crédito: peça a contestação da compra. Pix: peça o MED. Boleto: avise o banco onde pagou. Anote o número do protocolo.
-
Guarde as provas
Faça prints do anúncio, do site com o endereço, das conversas, do pedido e do comprovante. Anote o nome de quem recebeu o dinheiro e o banco.
-
Reclame por escrito
Comprou num marketplace? Abra a reclamação no canal de disputa da plataforma. Se a loja existe, reclame por e-mail ou pelo site dela e guarde a resposta.
-
Registre o boletim de ocorrência
Em muitos estados, o boletim de ocorrência pode ser feito pela delegacia on-line. Junte as provas.
-
Reclame no consumidor.gov.br ou no Procon
Contra uma empresa real, como a loja, a plataforma ou o banco, reclame no consumidor.gov.br ou no Procon.
-
Procure orientação jurídica
Se a devolução foi negada, um advogado avalia, com as provas, qual caminho seguir.
O que fazer conforme o meio de pagamento
O caminho para pedir o dinheiro de volta muda conforme o meio de pagamento. Em todos, quanto antes você avisar, melhor.
- Cartão de créditoPeça a contestação da compra ao emissor do cartão e diga que o produto não foi entregue. Mande as provas e o boletim de ocorrência e anote o protocolo. Os prazos e as regras são do emissor e da bandeira do cartão: peça logo. Pagou a mais numa maquininha? Veja o golpe da maquininha.
- PixAvise o seu banco e peça o MED, o Mecanismo Especial de Devolução do Banco Central, em até 80 dias. Pelo Guia do MED, ele vale para a compra em que o golpista não envia o produto ou envia algo totalmente diferente. Não vale para o desacordo comercial, como entrega atrasada ou produto que não agradou. O Banco Central rastreia o dinheiro na conta que recebeu e nas contas para onde ele foi passado, e o bloqueio alcança o saldo que ainda estiver nelas. Veja o guia sobre o que fazer depois de um golpe do Pix.
- BoletoNo boleto, avise o banco onde você pagou, conte que foi golpe e anexe o comprovante e o boletim de ocorrência. O MED é um mecanismo do Pix e não vale para o boleto. Antes de pagar qualquer boleto, confira se o nome do beneficiário é o da loja (veja o guia do boleto falso).
Comprou dentro de um marketplace?
Marketplace é a plataforma que reúne vários vendedores, com a venda e o pagamento feitos dentro dela. Se a compra foi feita ali, abra a reclamação no canal de disputa da própria plataforma, dentro do prazo que ela informa, e anote o protocolo. Não aceite pagar por fora da plataforma.
Se a plataforma negar, a lei pode ajudar. Pelo Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde, sem precisar ter culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação dos serviços (art. 14). Quando a venda e o pagamento passam por ela, a plataforma pode ser vista como fornecedora do serviço de intermediação. E, quando o dano tem mais de um responsável, todos respondem solidariamente, ou seja, juntos (art. 7º, parágrafo único, e art. 25, § 1º).
Mas o fornecedor deixa de responder se provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, II). Por isso, se a negociação ou o pagamento foram feitos fora da plataforma, ela pode alegar que não participou. Se a plataforma responde ou não depende do caso: de onde a venda aconteceu, de como foi o pagamento e das provas.
Direito de arrependimento e loja que não entrega
Nas compras feitas fora da loja física, como pela internet, você pode desistir em até 7 dias. O Código de Defesa do Consumidor (art. 49) conta o prazo da assinatura do contrato ou do recebimento do produto e manda devolver de imediato os valores pagos, com correção (parágrafo único).
O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, detalha essa regra: a loja tem de informar com clareza como desistir (art. 5º). Se você pagou com cartão, a loja tem de comunicar a desistência na hora ao banco ou à administradora do cartão, para que a compra não seja lançada na fatura ou seja estornada (art. 5º, § 3º).
Se a loja existe, mas se recusa a cumprir a oferta, por exemplo não entregando o que vendeu, o art. 35 do mesmo código deixa você escolher: exigir a entrega como foi oferecida, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra, com a devolução do valor pago, corrigido, e perdas e danos. Com a loja falsa, que some depois do pagamento, esses direitos dificilmente bastam sozinhos: aí o caminho é o banco, o cartão, a plataforma e o boletim de ocorrência.
Boletim de ocorrência, Procon e o crime
Vender pela internet um produto que não existe, para ficar com o dinheiro, é estelionato (Código Penal, art. 171). A pena é de reclusão de 1 a 5 anos e multa, na redação da Lei 15.397/2026. Quando a fraude usa informações fornecidas pela vítima enganada por redes sociais, contatos telefônicos, e-mail fraudulento ou outro meio parecido, pode ser fraude eletrônica (art. 171, § 2º-A), com pena de reclusão de 4 a 8 anos e multa, também na redação da Lei 15.397/2026. O enquadramento depende de como o golpe foi feito.
Registre o boletim de ocorrência mesmo que o valor seja pequeno ou que o banco devolva o dinheiro. Ele documenta o golpe e ajuda nos pedidos ao banco, ao cartão e à plataforma.
O Procon e o consumidor.gov.br servem para reclamar de empresas reais: a loja que existe e não entregou, a plataforma ou o banco que negou a devolução. O consumidor.gov.br é um serviço público em que a empresa tem até 10 dias para responder, mas a reclamação só é aceita se a empresa estiver cadastrada no site. Se não estiver, procure o Procon da sua cidade ou do seu estado.
Guias relacionados
- Pagou por Pix?Veja como pedir o MED ao seu banco nas primeiras horas e o que fazer se o banco negar.
- Hospedagem que não existia?O mesmo golpe em pousadas e temporada: veja o que fazer.
- Aluguel que não existia?Imóvel ou carro de falso dono: veja o que fazer.
- Usaram o nome da sua loja?Se criaram um perfil falso com o nome da sua empresa para enganar clientes, veja como denunciar.
Quando procurar um advogado
Vale procurar um advogado nestas situações:
- O banco negou o MEDOu não respondeu ao pedido de devolução do Pix.
- O cartão negou a contestaçãoO emissor do cartão manteve a cobrança mesmo com as provas de que o produto não chegou.
- A plataforma negou a devoluçãoA compra foi feita e paga dentro do marketplace, e a disputa foi encerrada contra você.
- A loja existe e não devolveA empresa tem CNPJ ativo, não entrega o produto e não devolve o dinheiro.
Cada caso depende das provas, e não há resultado garantido. O advogado avalia quem pode responder pelo prejuízo.
Se a devolução foi negada: como funciona o atendimento
Cada etapa depende da anterior. Nem todo caso passa por todas elas.
-
Análise do caso
Leitura das provas e das respostas do banco, do cartão e da plataforma.
-
Pedido formal
Pedido de devolução com fundamento jurídico, quando a resposta foi negativa.
-
Medidas na Justiça
Quando cabível, pedido de urgência para tentar bloquear as contas que receberam o dinheiro e ação de reparação.
Advogado responsável
Lucas Karam é advogado especialista em Direito Digital. A atuação inclui a orientação de vítimas de golpes digitais, como compras em lojas e sites falsos pagas por Pix, boleto ou cartão.
Coordena a pós-graduação Inteligência Artificial para Advogados na EBPOS, é coautor de livros sobre LGPD pela Saraiva Jur e membro da Comissão Especial de Direito Digital da OAB/BA.
- Inscrição
- OAB/BA 56.878
- Formação
- Direito (UCSAL), pós-graduação em Direito Digital e Compliance, MBA em Data Protection Officer (IESB) e Gestão de TI (Estácio)
- Certificações
- CIPM e CDPO/BR (IAPP), DPO (EXIN), Lead Implementer e Auditor Líder ISO/IEC 27701 (ABNT)
- Sigilo
- Sigilo profissional previsto no Estatuto da Advocacia e, nos processos que envolvem a intimidade, segredo de justiça
Outras entrevistas na imprensa
Entrevistas sobre golpes digitais, fraudes e segurança na internet.
-
TV Globo, Bom Dia DF
Fraude em hospedagem: Justiça condena pousada e banco a indenizar vítima de golpe
-
Band, Jornal da Band
Vazamento de dados de 25 mil chaves Pix
-
CNJ
Entrevista como professor e advogado de Direito Digital
Perguntas frequentes
Comprei pela internet e não recebi. Como saber se a loja é falsa?
Consulte o CNPJ na Receita Federal e procure reclamações. Se a loja sumiu e o CNPJ não existe ou é de outra atividade, os sinais são de loja falsa. Se a loja existe e só atrasou, reclame por escrito e, se precisar, no Procon.
Paguei com cartão de crédito. Consigo o dinheiro de volta?
Peça a contestação da compra ao emissor do cartão assim que perceber o golpe, com as provas e o boletim de ocorrência. Os prazos e as regras são do emissor e da bandeira do cartão.
Paguei por Pix. O banco devolve?
Peça o MED ao seu banco em até 80 dias. Ele vale para a compra em que o golpista não envia o produto, e a devolução depende do saldo que ainda estiver nas contas que receberam o dinheiro.
Paguei com boleto. O que faço?
Avise o banco onde você pagou, com o comprovante e o boletim de ocorrência. O MED vale só para o Pix.
Comprei num marketplace. A plataforma tem de devolver?
Abra a reclamação no canal de disputa da plataforma. Se a venda e o pagamento passaram por ela, a plataforma pode responder como fornecedora do serviço (Código de Defesa do Consumidor, arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, § 1º). Se o pagamento foi feito por fora, ela pode alegar culpa exclusiva de terceiro (art. 14, § 3º, II). Depende do caso e das provas.
Posso desistir de uma compra feita pela internet?
Sim, em até 7 dias, contados da compra ou do recebimento do produto (Código de Defesa do Consumidor, art. 49). Os valores pagos são devolvidos de imediato, com correção. Isso vale para lojas reais.
Golpe da loja falsa é crime?
Sim. É estelionato (Código Penal, art. 171) e, conforme o modo como o golpe foi feito, pode ser fraude eletrônica (art. 171, § 2º-A), com pena de reclusão de 4 a 8 anos e multa, na redação da Lei 15.397/2026.
Moro em outro estado. Vocês podem me atender?
Sim. O atendimento é online, pelo WhatsApp, para pessoas de todo o Brasil, e os processos na Justiça são eletrônicos. Lucas Karam é inscrito na OAB da Bahia, e a forma de atuar em processos de outros estados é explicada na análise de cada caso.
Informações atualizadas em outubro de 2026.
O banco, o cartão ou a plataforma negaram a devolução?
Se o banco, o emissor do cartão ou a plataforma negaram a devolução, a equipe avalia, com as provas, quais medidas são possíveis no seu caso.
Tenha à mão o comprovante, os prints da loja e das conversas e o boletim de ocorrência. No primeiro contato, não mande senhas nem códigos do banco.
Resposta no mesmo dia útil, pela equipe do escritório, sob a responsabilidade do advogado Lucas Karam (OAB/BA 56.878). Atendimento online em todo o Brasil, com sigilo profissional. Prefere e-mail? Escreva para contato@lucaskaram.com.br.
Quer saber como o escritório atua nesse tipo de caso? Veja a página do advogado para golpes e fraudes na internet.
Guias do mesmo tema
- Caiu num golpe de investimento ou de criptomoedas?
- Ligaram do banco e pediram para você transferir ou instalar algo?
- Caiu no golpe da mão fantasma?
Ver os guias de golpes e fraudes
Onde denunciar golpe e crime na internet, por estado
Ver todos os 90 guias, por tema
Leia também
- Advogado Especialista em Criptomoedas
- Advogado Especialista em Comércio Eletrônico
- Segurança de celulares: orientações de Lucas Karam
As informações desta página são gerais e não substituem a análise de um caso concreto.