Roubaram seu celular e mexeram no seu banco? Veja o que fazer agora

Use outro telefone ou um computador. Anote o número de protocolo de cada ligação: ele mostra quando você avisou o banco e a operadora, e isso pesa se for preciso contestar algo depois.

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   Ligue para o banco

   De outro telefone, ligue para a central do seu banco (o número está no site oficial ou no verso do cartão). Diga que o celular foi roubado e peça o bloqueio do acesso pelo aplicativo, dos cartões e do Pix. Faça isso em cada banco que você usava no aparelho e anote os protocolos.

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   Peça à operadora o bloqueio da linha e do aparelho

   Por qualquer canal da operadora, peça o bloqueio da linha (o chip) e do aparelho. O aparelho é bloqueado pelo IMEI, um número que identifica cada celular. A operadora pede o número da linha, a data e a hora do roubo e dados que confirmem quem você é.

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   Troque as senhas por outro aparelho

   Comece pela senha do e-mail, porque é por ele que se recuperam as outras contas. Depois troque as senhas das redes sociais, da conta Google ou Apple e da conta gov.br, e encerre as sessões abertas no celular roubado.

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   Use o Celular Seguro, se tiver cadastrado

   Se você cadastrou o aparelho antes, entre no Celular Seguro pelo site ou pelo aplicativo em outro celular e emita o alerta. A sua pessoa de confiança também pode emitir. Guarde o número de protocolo.

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   Registre o boletim de ocorrência

   Pode ser feito pela internet, na delegacia virtual do seu estado. Conte o que foi levado, a hora e o lugar, e informe o IMEI se tiver a caixa ou a nota fiscal do aparelho. O boletim ajuda a contestar o que o ladrão fizer em seu nome.

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   Avise os seus contatos

   Mande uma mensagem de outro aparelho ou peça a alguém da família: diga que o celular foi roubado e que ninguém deve fazer Pix a pedido do seu WhatsApp. O ladrão costuma pedir dinheiro aos contatos fingindo ser você.

Com o banco e a linha bloqueados, a hora é de olhar o extrato com calma e contestar cada operação que você não reconhece: Pix, transferências, empréstimos feitos pelo aplicativo e compras no cartão.

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   Pix feito pelo ladrão: peça o MED

   O MED, o Mecanismo Especial de Devolução do Banco Central, vale também para o Pix feito pelo ladrão depois do roubo do aparelho. Peça no seu banco, pelo aplicativo ou pela central, em até 80 dias depois do Pix. O Banco Central rastreia o dinheiro na conta que recebeu e nas contas para onde ele foi passado, e o bloqueio alcança o saldo que ainda estiver nelas.

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   Empréstimos e compras que você não fez

   Conteste no banco por escrito, pelo SAC e depois pela ouvidoria: diga que o celular foi roubado, que não contratou o empréstimo nem fez as compras, e peça o cancelamento e a suspensão das cobranças. Junte o boletim de ocorrência e anote os protocolos.

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   Confira o seu CPF no Registrato

   No Registrato, do Banco Central, você vê os empréstimos em seu nome, as contas abertas, as chaves Pix cadastradas e outros relatórios. Serve para descobrir se o ladrão abriu conta ou fez dívida em seu nome. O acesso é pela conta gov.br nível prata ou ouro, com a verificação em duas etapas ativada.

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   Se o banco negar ou não responder

   Guarde a resposta por escrito e o protocolo. Registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon e procure orientação jurídica.

O MED é pedido no seu próprio banco, e o prazo de 80 dias conta a partir de cada Pix. O roubo do aparelho está entre os casos citados no Guia do MED do Banco Central. Veja o passo a passo completo no guia sobre o que fazer depois de um golpe do Pix. Para empréstimo, conta ou cartão feito no seu nome, veja o guia sobre empréstimo ou conta no seu nome. O Registrato fica no Meu BC, do Banco Central.

• Código de Defesa do Consumidor, art. 14O banco, como fornecedor de serviços, responde independentemente de culpa pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço. Pelo § 1º, o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar.
• Súmula 479 do STJAs instituições financeiras “respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. Fortuito interno é o risco que faz parte da atividade do banco.
• Operações fora do seu perfilPela Resolução BCB nº 142/2021, os limites de transferência devem ser compatíveis com o perfil de risco do cliente. Pix em sequência, valores muito acima do seu costume ou empréstimo seguido de transferência na mesma madrugada são pontos analisados para saber se a segurança do banco falhou.

• Caiu num golpe do Pix?O passo a passo do MED, o pedido de devolução do Pix, com o prazo de 80 dias.
• WhatsApp clonado ou Instagram hackeado?Como recuperar a conta e avisar os contatos antes que peçam dinheiro em seu nome.
• Empréstimo ou conta no seu nome?Como confirmar no Banco Central, contestar no banco e pedir a devolução do que foi descontado.

Cada etapa depende da anterior. Nem todo caso passa por todas elas, e não há resultado garantido.

1. Etapa 1

   Análise do caso

   Leitura dos extratos, do boletim de ocorrência, dos protocolos e das respostas do banco para entender o que o ladrão fez e como o banco agiu.

2. Etapa 2

   Pedido formal ao banco

   Notificação com fundamento jurídico pedindo a devolução do que saiu da conta e o cancelamento do que foi contratado em seu nome.

3. Etapa 3

   Ação na Justiça

   Quando cabível, ação para pedir a devolução dos valores, o cancelamento de empréstimos e compras e a reparação dos danos.

Entrevistas sobre roubo de celular, golpes do Pix e segurança digital.

• 

  Band, Jornal da Band

  Vazamento de dados de 25 mil chaves Pix

• 

  TV Globo, Bom Dia DF

  Sites falsos criados com inteligência artificial

• 

  CNJ

  Entrevista como professor e advogado de Direito Digital