Cobrança indevida no cartão de crédito: como proceder? Veja o passo a passo

Cobrança indevida é um valor na fatura que você não deve: a loja, o serviço ou o próprio banco cobrou algo errado. Os casos mais comuns são estes.

• Cobrança duplicadaA mesma compra aparece duas vezes na fatura, com o mesmo valor e a mesma loja, ou a parcela vem cobrada em dobro no mesmo mês.
• Assinatura que você cancelouAplicativo, streaming, academia ou clube de vantagens: você cancelou a assinatura, guardou o comprovante, e a cobrança continua todo mês.
• Serviço que você não contratouSeguro do cartão, proteção de fatura, anuidade que foi combinada como isenta ou um serviço que aparece na fatura sem que você tenha pedido.
• Compra que você cancelou sem estornoVocê desistiu da compra, devolveu o produto ou o pedido nunca chegou, e o valor continua na fatura. O estorno é a devolução do valor ao cartão.
• Valor diferente do combinadoO valor cobrado é maior do que o da compra, ou o número de parcelas é diferente do que foi acertado com a loja.

Quanto antes você agir, menos parcelas passam e mais fácil fica mostrar o erro. Faça tudo por escrito: ligação some, texto fica.

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   Separe a cobrança e tire print da fatura

   Anote o valor, a data e o nome que aparece na fatura. Tire print do aplicativo e guarde a fatura em PDF. Olhe também as faturas anteriores: cobrança indevida costuma se repetir.

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   Fale com a empresa que cobrou

   Se você reconhece a loja ou o serviço, peça a ela o cancelamento e o estorno por escrito, pelo chat, e-mail ou área do cliente. Anote o protocolo e guarde o comprovante de cancelamento.

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   Conteste no banco que emitiu o cartão

   Conteste a cobrança no aplicativo ou no chat do banco, por escrito. Explique o motivo: cobrança duplicada, assinatura cancelada, serviço que você não contratou ou compra cancelada. Junte os prints e o protocolo da loja.

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   Faça isso com pelo menos 10 dias de antecedência do vencimento

   Avisando o banco com essa antecedência, o Código de Defesa do Consumidor permite que você pague só a parte que você reconhece na fatura. O valor em disputa não pode ser cobrado enquanto a contestação não for resolvida.

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   Guarde o protocolo e cobre a resposta

   Anote o número de cada protocolo, a data, a hora e o nome do atendente. Se o banco não responder ou negar sem explicar, peça a resposta por escrito.

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   Leve à Ouvidoria do banco

   Se o atendimento comum não resolveu, registre o caso na Ouvidoria, que é o canal do banco responsável pela mediação de conflitos. Informe os protocolos anteriores.

Às vezes a cobrança indevida começa num site falso, num link recebido por mensagem ou numa falsa oferta de assinatura. Para esses casos, siga o roteiro da cartilha “Golpes: Caiu? Veja o que Fazer”, do CERT.br, publicada em maio de 2026. Se apareceram compras que você não fez, o guia do cartão clonado detalha a contestação. Se o link era de um falso resgate de pontos, veja o guia do golpe dos pontos do cartão.

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   Corte o contato com o golpista

   Não negocie, não mande mais dados e não pague nada para “cancelar” a cobrança. Bloqueie o número ou o perfil.

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   Troque as senhas

   Se digitou senha num site falso, troque a senha em todas as contas onde ela é usada, ative a verificação em duas etapas e encerre as sessões abertas em outros aparelhos.

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   Conteste as compras e olhe as faturas anteriores

   Conteste no banco cada compra que não foi você. Confira também as faturas anteriores: o golpista pode ter feito compras pequenas antes.

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   Bloqueie o cartão

   Peça o bloqueio ou o cancelamento do cartão físico e desative as compras on-line, se o banco oferecer. Se o problema foi no cartão virtual, peça o bloqueio ou a exclusão dele.

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   Guarde as provas

   Links, prints, mensagens, nomes de perfis, telefones, comprovantes, protocolos, datas e nomes dos atendentes. Elas servem para o estorno, para o boletim e, se preciso, para a Justiça.

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   Registre o boletim de ocorrência

   Na maioria dos estados dá para fazer pela internet. Inclua as provas e cada cobrança que você não reconhece.

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   Denuncie o anúncio ou o perfil

   Se a cobrança veio de um anúncio ou perfil numa rede social, denuncie na própria plataforma para ajudar a tirar do ar.

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   Avise os seus contatos

   Se alguém está usando o seu nome ou invadiu uma conta sua, avise amigos e família para não acreditarem em pedidos de dinheiro.

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   Instalou app a pedido de alguém?

   Restaure o celular para as configurações de fábrica e recupere os dados de um backup confiável.

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    Acompanhe o seu CPF

    Ative os avisos de compra, olhe as próximas faturas e consulte os seus registros no Registrato, o sistema do Banco Central.

• Contestação na fatura, art. 54-GIncluído pela Lei 14.181/2021. O banco não pode cobrar o valor contestado enquanto a questão não for resolvida, se você avisou com pelo menos 10 dias de antecedência do vencimento. Pode pagar a parte não contestada. Em caso de uso fraudulento do cartão, o banco não pode dificultar a anulação, o bloqueio ou a devolução (inciso III).
• Devolução em dobro, art. 42Pelo parágrafo único, quem foi cobrado em quantia indevida tem direito a receber o dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros legais, salvo engano justificável. Vale para o que você chegou a pagar, não para a cobrança que foi cancelada antes.
• Serviço que você não pediu, art. 39, IIIÉ prática abusiva fornecer serviço ao consumidor sem solicitação prévia. Pelo parágrafo único, o serviço prestado nessas condições não gera obrigação de pagamento.
• Responsabilidade e prova, arts. 14 e 6º, VIIIO fornecedor de serviços responde independentemente de culpa pelos danos de defeitos no serviço, e só se livra se provar, por exemplo, culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, II). O juiz pode inverter o ônus da prova a favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou o consumidor for hipossuficiente, isto é, a parte mais fraca (art. 6º, VIII).

Os primeiros passos você faz sozinho. Estes são os sinais de que o problema saiu do atendimento comum e pede uma análise jurídica.

• O banco negou a contestaçãoA resposta foi “a compra é válida” ou “não identificamos erro”, sem explicar, mesmo com o comprovante de cancelamento ou a cobrança em duplicidade.
• A cobrança voltou na faturaO valor saiu e voltou no mês seguinte, ou o banco manteve a cobrança antes de terminar de analisar a contestação.
• Juros e encargos sobre o valor contestadoVocê pagou só a parte que reconhece e o banco cobrou juros, multa ou rotativo sobre o valor que estava em disputa.
• Seu nome foi negativadoA cobrança indevida virou dívida em atraso e o seu nome foi para um cadastro de inadimplentes, ou o limite do cartão foi cortado por causa dela.
• A cobrança se repete todo mêsAssinatura ou serviço que você nunca contratou, ou que já cancelou, continua sendo cobrado mês após mês e a empresa não devolve.
• O valor alto já foi pagoVocê pagou a fatura com a cobrança indevida e quer pedir a devolução. Aqui entra a discussão sobre a devolução simples ou em dobro.

Se você se reconheceu em algum desses sinais, conte o caso pelo WhatsApp. A equipe faz algumas perguntas rápidas e diz se faz sentido uma análise. Cada caso depende das provas.

• Apareceu uma compra que você não fez?Se foi fraude, com o cartão ou os dados copiados: bloquear, contestar e quando o banco deve devolver.
• Pagou na maquininha um valor maior do que o combinado?Como reconhecer o golpe da maquininha e contestar a compra no cartão.
• O banco tem de devolver o dinheiro do golpe?Quando o banco responde pelo prejuízo e como pedir a devolução.

Cada etapa depende da anterior. Nem todo caso passa por todas elas, e não há resultado garantido.

1. Etapa 1

   Análise do caso

   Leitura das faturas, dos protocolos, das respostas do banco e da empresa e do contrato do cartão para entender a cobrança e o que já foi feito.

2. Etapa 2

   Pedido formal

   Notificação ao banco e à empresa que cobrou, com fundamento jurídico, pedindo o cancelamento da cobrança e a devolução do que foi pago.

3. Etapa 3

   Ação na Justiça

   Quando cabível, ação para cancelar a cobrança, pedir a devolução dos valores e a reparação dos danos, no Juizado Especial ou na Justiça comum.

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