O banco tem que devolver o dinheiro do golpe? Veja quando ele responde

Estas são situações em que o STJ já reconheceu falha do banco, segundo as notícias oficiais do próprio tribunal. Elas não valem automaticamente para todo caso, mas mostram o que costuma pesar.

• Operações fora do seu perfilVários Pix seguidos, valores altos para quem nunca movimenta isso, empréstimo contratado e sacado no mesmo dia. Para o STJ, o banco tem o dever de identificar e impedir movimentações que destoam do perfil do cliente (REsp 2.052.228, Terceira Turma, notícia de 30/10/2023). Nesse caso, o banco teve de devolver o saldo desviado, e o empréstimo feito pelo golpista foi declarado inexigível, ou seja, não pode ser cobrado.
• Conta invadida ou celular dominadoUm falso funcionário do banco convenceu a cliente a instalar um aplicativo no celular, no golpe conhecido como mão fantasma. Com o acesso, o golpista contratou um empréstimo e fez operações totalmente incompatíveis com o perfil da conta. O STJ entendeu que a falha de segurança do banco afasta a culpa concorrente do cliente e mandou ressarcir tudo (REsp 2.220.333, Terceira Turma, notícia de 13/11/2025).Guia do golpe da mão fantasma
• Conta do golpista aberta sem verificaçãoO dinheiro foi parar numa conta aberta com documento falso ou sem a checagem de quem é o titular. Para o STJ, se houver prova de que o banco descumpriu as diligências da abertura da conta, fica configurada a falha no dever de segurança (REsp 2.124.423, Terceira Turma, notícia de 27/01/2025).
• Empréstimo, conta ou cartão que você não pediuContratação feita em seu nome sem a sua participação. Aqui você não fez operação nenhuma, e o caminho começa pela contestação no banco e pelos relatórios do Banco Central.

O caso do REsp 2.124.423 nasceu de um leilão de carro que não existia, pago por boleto, e a vítima perdeu porque não houve prova de falha do banco digital ao abrir a conta do golpista. Se foi o seu caso, veja o guia do golpe do falso leilão.

Para ser honesto com quem caiu num golpe: há casos em que a Justiça entende que o banco não falhou. Saber disso antes evita frustração e ajuda a juntar as provas certas.

• Foi você quem fez o Pix, dentro do seu costumeNo golpe da falsa central, o STJ decidiu que a responsabilidade do banco não é automática (REsp 2.209.868, Terceira Turma, notícia de 15/07/2026). Naquele caso, os Pix eram compatíveis com o histórico da conta e a operação de maior valor foi feita de forma presencial pela própria vítima. O banco não foi condenado: a perda foi atribuída à culpa exclusiva da vítima e de terceiros.
• A conta que recebeu foi aberta do jeito certoNo mesmo julgamento de 2025 sobre conta digital, o STJ disse que, se o banco verificou a identidade e a qualificação dos titulares, seguindo as regras do Banco Central, não há defeito no serviço só porque a conta foi usada no golpe. Ali, o titular da conta era o próprio golpista, e a vítima perdeu a ação.
• Senha e código entreguesO banco quase sempre alega que você passou a senha, o código ou o cartão. Isso pesa, mas não encerra a discussão: no caso do aplicativo falso, o STJ não aceitou dividir a culpa porque o banco deixou passar operações fora do perfil. O que costuma pesar é como o banco agiu diante das operações.

Cada caso depende das provas. Por isso, guarde os extratos dos meses anteriores: são eles que mostram se as operações do golpe fugiam do seu costume.

O pedido ao banco muda conforme o golpe. No Pix, existe o MED; no cartão, a contestação da compra; no empréstimo, o cancelamento do contrato. Veja o passo a passo do seu caso no guia próprio.

• Golpe do PixPeça o MED no seu banco em até 80 dias. Veja o passo a passo e o que fazer se ele for negado.Guia do golpe do Pix
• Falsa central e falso funcionárioLigação do “banco” pedindo transferência para conta segura, senha, código ou o cartão.Guia da falsa central
• Cartão clonadoCompra que você não fez, no cartão físico ou virtual: bloqueio e contestação da compra.Guia do cartão clonado
• Empréstimo ou conta no seu nomeContratação que você nunca pediu, inclusive consignado descontado do benefício.Guia do empréstimo no seu nome
• Boleto falsoBoleto adulterado ou de golpista: quando o banco ou a empresa que emitiu podem responder.Guia do boleto falso
• Celular roubado e conta mexidaO ladrão fez Pix ou empréstimo pelo seu aplicativo: o que bloquear e contestar.Guia do celular roubado

Faça na ordem e guarde o protocolo de cada contato. Se o golpe foi por Pix, o passo a passo completo do MED está no guia sobre o que fazer depois de um golpe do Pix.

1. 1

   Avise o banco na hora

   Pelo aplicativo ou pelo telefone do verso do cartão, conte que foi golpe e peça o bloqueio. Se foi Pix, peça o MED, o Mecanismo Especial de Devolução, em até 80 dias. Anote o número do protocolo e a hora.

2. 2

   Peça a devolução por escrito

   Pelo SAC, pelo chat do aplicativo ou por e-mail, liste cada operação que você não reconhece ou que foi feita sob engano: valor, data, hora e quem recebeu. Peça a devolução e a cópia dos registros de acesso.

3. 3

   Registre o boletim de ocorrência

   Pode ser feito pela internet, na delegacia virtual do seu estado. Ele não decide quem paga, mas mostra o que aconteceu e quando.

4. 4

   Recorra à Ouvidoria do banco

   Se o SAC negar ou não responder, leve o caso à Ouvidoria, com os protocolos. É o canal do banco feito para resolver conflitos.

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   Reclame no Banco Central e no consumidor.gov.br

   A reclamação no Banco Central é feita pelo Meu BC, com a conta gov.br prata ou ouro. O banco tem até 10 dias úteis para responder, mas o Banco Central não resolve casos individuais. Também dá para reclamar no consumidor.gov.br ou no Procon.

6. 6

   Guarde a resposta do banco

   A negativa por escrito, com o motivo, é uma prova importante. Ela mostra o que o banco alega e permite discutir se ele agiu como deveria.

Quase toda discussão com o banco gira em torno de uma comparação: o que aconteceu no golpe e o que era normal na sua conta. Estas provas fazem diferença.

• Extratos de antes e de depoisOs extratos dos meses anteriores mostram o seu costume. É com eles que se compara se as operações do golpe fugiam do seu perfil.
• Protocolos com data e horaMostram quando você avisou o banco e quanto tempo ele levou para bloquear. Uma demora longa pode pesar contra o banco.
• Comprovantes e dados de quem recebeuNome, banco, agência, conta ou chave Pix de cada destinatário. Eles indicam para onde o dinheiro foi.
• Prints e gravaçõesConversas, mensagens, número que ligou, o link ou o aplicativo usado no golpe. Faça os prints antes de apagar qualquer coisa.

• Código de Defesa do Consumidor, art. 14O banco, como fornecedor de serviços, responde independentemente da existência de culpa pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço. Pelo § 1º, o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor pode esperar. Pelo § 3º, II, ele só deixa de responder se provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
• Súmula 479 do STJAs instituições financeiras “respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. Fortuito interno é o risco que faz parte da própria atividade do banco.
• Resolução BCB nº 142/2021Os limites de transferência devem ser compatíveis, no mínimo, com o perfil de risco do cliente (art. 2º, § 3º). E, pelo art. 2º-A, incluído pela Resolução BCB nº 501/2025, o banco que identificar fundada suspeita de fraude numa conta deve rejeitar as transferências para ela.
• Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 27O juiz pode inverter o ônus da prova a favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou ele for hipossuficiente. E o prazo para pedir a reparação é de cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria.

• Caiu num golpe do Pix?O passo a passo do MED, o pedido de devolução do Pix, com o prazo de 80 dias.
• Ligaram do “banco” pedindo transferência?Como reconhecer a falsa central e o que fazer se você já transferiu.
• Apareceu uma compra que você não fez?Como bloquear o cartão e contestar a compra não reconhecida.

Cada etapa depende da anterior. Nem todo caso passa por todas elas. Não há resultado garantido.

1. Etapa 1

   Análise do caso

   Leitura dos extratos, dos protocolos, do boletim de ocorrência e da resposta do banco para entender por onde o golpe passou e como o banco agiu.

2. Etapa 2

   Pedido formal ao banco

   Notificação com fundamento jurídico pedindo a devolução, quando o banco negou ou não respondeu.

3. Etapa 3

   Ação na Justiça

   Quando cabível, ação para pedir a devolução dos valores, o cancelamento do que foi contratado em seu nome e a reparação dos danos.

Entrevistas sobre golpes no Pix, fraudes bancárias e segurança na internet.

• 

  TV Globo, Bom Dia DF

  Sites falsos criados com inteligência artificial

• 

  TV Record

  Golpe perfeito? Criminosos utilizam ferramentas que clonam voz e rosto da vítima

• 

  TV Globo, Bom Dia DF

  Meu INSS pelo celular e o risco de golpes

• 

  CNJ

  Entrevista como professor e advogado de Direito Digital