Caiu no golpe do acesso remoto? Veja o que fazer agora

O CERT.br, centro de resposta a incidentes de segurança ligado ao NIC.br, publicou em maio de 2026 um roteiro para quem já caiu num golpe. Abaixo, ele está adaptado a quem instalou um programa a pedido de um falso atendente. Os dois primeiros itens são os mais urgentes.

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   Corte o contato com o golpista

   Encerre a ligação e não responda mais às mensagens. Ligue o modo avião ou desligue o Wi-Fi e os dados móveis: sem internet, o programa perde a conexão e quem estava do outro lado deixa de ver a sua tela.

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   Avise o banco de outro aparelho

   Use o celular de alguém da família ou um telefone fixo. Ligue para o número do verso do cartão ou do site oficial, conte que instalou um aplicativo a pedido de um falso atendente e peça o bloqueio da conta, dos cartões e do Pix. Anote o protocolo e a hora.

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   Troque as senhas e encerre as sessões

   Num aparelho que o golpista não tocou, troque as senhas do banco, do e-mail, do WhatsApp e da conta gov.br. Ative a verificação em duas etapas e encerre as sessões abertas em outros aparelhos.

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   Conteste o Pix pelo MED

   O MED, Mecanismo Especial de Devolução, é pedido no aplicativo ou nos canais oficiais do seu banco, para Pix de até 80 dias. Ele vale mesmo quando o Pix saiu do seu celular, com a sua senha. Quanto antes, maior a chance de ainda haver saldo.

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   Conteste o cartão e bloqueie

   Confira a fatura atual e as anteriores. Conteste cada compra que você não fez e peça o bloqueio ou a troca do cartão, inclusive do cartão virtual.

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   Guarde as provas

   Faça prints do registro de chamadas, das mensagens, do nome do aplicativo instalado e das notificações do banco. Anote os protocolos, os nomes dos atendentes, as datas e os horários de cada contato.

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   Registre o boletim de ocorrência

   Na maioria dos casos, pode ser feito pela internet. Conte quem ligou, de qual número, o que pediu para instalar e cada operação que você não fez. Junte as provas.

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   Restaure o celular de fábrica

   Depois dos prints, restaure o aparelho para as configurações originais de fábrica e recupere os dados de um backup confiável. Só desinstalar o aplicativo pode não bastar. Veja os cuidados na seção abaixo.

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   Se não resolver: Banco Central, Procon e advogado

   Se o banco negar ou não responder, você pode registrar reclamação no Banco Central, procurar o Procon ou a Justiça. O próprio CERT.br orienta consultar um advogado quando há valores a recuperar, empréstimo ou dívida feita pelo golpista ou CPF negativado.

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    Acompanhe o seu CPF no Registrato

    O Registrato, do Banco Central, mostra empréstimos, contas e chaves Pix no seu nome. Consulte nas semanas seguintes: o golpista pode ter contratado algo que ainda não apareceu no extrato.

Se saiu algum Pix, o passo a passo do pedido de devolução está no guia sobre o que fazer depois de um golpe do Pix. Para os prints valerem como prova, mostre a tela inteira, com a data, a hora e o número de quem ligou.

O CERT.br explica que o aplicativo indicado por alguém que se dizia do banco pode ser um programa malicioso, capaz de capturar dados, dar acesso remoto ao aparelho e interferir nos aplicativos de banco. Por isso a orientação é restaurar o celular para as configurações originais de fábrica e recuperar os dados de um backup confiável, e não só apagar o aplicativo.

• Antes de restaurarFaça os prints das provas e guarde o extrato pelo internet banking, em outro aparelho. Anote o nome exato do aplicativo que pediram para instalar.
• Restaurar de fábricaNa configuração do celular, use a opção de restaurar as configurações originais de fábrica. Ela apaga os aplicativos instalados, inclusive o do golpe. Se não souber fazer, leve a uma assistência técnica de confiança.
• Voltar os seus dadosRecupere fotos e contatos de um backup confiável. Na dúvida sobre quando o backup foi feito, prefira um de antes do golpe. Não reinstale nada que alguém tenha mandado por link.
• Banco só depoisVolte a usar o aplicativo do banco depois da restauração, baixando da loja oficial do celular, e já com a senha nova.

• A ligaçãoAlguém diz que é do banco e fala de uma compra suspeita, de uma invasão ou de uma atualização obrigatória. Às vezes já sabe o seu nome e o seu CPF.
• O pedido para instalarPara “proteger a conta”, pede que você baixe um aplicativo, abra um link ou aceite que vejam a sua tela. O Banco Central orienta não fazer nenhum procedimento nesses casos.
• O controle do celularO programa deixa o golpista ver o que você digita e mexer no aparelho a distância. Segundo o CERT.br, ele pode até alterar valores e chaves Pix sem você perceber.
• A conta esvaziadaEm pouco tempo saem vários Pix, pagamentos e, muitas vezes, um empréstimo contratado em seu nome para aumentar o que dá para levar.

• REsp 2.220.333: instalar o aplicativo não é culpa suaA cliente instalou um aplicativo a pedido de um falso funcionário. O tribunal do Distrito Federal dividiu o prejuízo pela metade (culpa concorrente). O STJ afastou essa divisão e mandou o banco ressarcir integralmente: culpa da vítima só conta se ela assumiu o risco de forma consciente.
• REsp 2.052.228: empréstimo do golpista não pode ser cobradoO STJ disse que o banco tem o dever de identificar e impedir movimentações que destoam do perfil do cliente. Declarou inexigível, ou seja, sem poder ser cobrado, o empréstimo feito pelo golpista e mandou devolver o saldo desviado.
• REsp 2.222.059: o que o banco deveria ter notadoNum caso com 14 transações num único dia, o STJ listou o que bancos e instituições de pagamento devem olhar: operações fora do perfil ou do padrão de consumo, o horário e o local, o intervalo entre elas, a sequência, o meio usado e o empréstimo atípico contratado antes de pagamentos suspeitos.
• REsp 2.269.747: aprovar operação suspeita é defeitoEm setembro de 2026, a Terceira Turma reforçou que validar operações suspeitas, atípicas e diferentes do perfil do correntista mostra defeito na prestação do serviço bancário.

Os primeiros passos não esperam ninguém: o bloqueio no banco e o MED são mais rápidos quando você mesmo pede. A ajuda jurídica entra depois, quando o banco não resolve. Cada caso depende das provas. Não há resultado garantido.

Antes de falar com o escritório, separe os extratos de antes e de depois do golpe, os prints, os protocolos, a resposta do banco e o boletim de ocorrência.

• Código Penal, art. 171, caput e § 2º-AEstelionato é obter vantagem ilícita enganando alguém, com pena de 1 a 5 anos e multa. Pelo § 2º-A, a pena é de 4 a 8 anos e multa quando a fraude usa informações da vítima enganada por contatos telefônicos, redes sociais, e-mail fraudulento ou meio parecido (redação da Lei 15.397/2026).
• Código Penal, art. 171, § 4ºA pena aumenta de 1/3 ao dobro quando o crime é contra idoso ou vulnerável, considerada a relevância do resultado gravoso (redação da Lei 14.155/2021).
• Código de Defesa do Consumidor, art. 14O banco responde independentemente de culpa pelos danos de defeito no serviço. O serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que o cliente pode esperar (§ 1º). O banco só se livra se provar que o defeito não existe ou que houve culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3º).

A lei penal pune quem aplica o golpe. Quem instalou o aplicativo enganado é vítima. O boletim de ocorrência com as provas ajuda a polícia a chegar às contas que receberam o dinheiro.

• A tela está mexendo sozinha agora?O guia da mão fantasma mostra os sinais de que alguém controla o seu celular e como cortar o acesso na hora.
• O banco tem que devolver o dinheiro do golpe?A regra geral para todos os golpes, quando o banco costuma se livrar e onde reclamar.
• Caiu num golpe do Pix?O passo a passo do MED, o pedido de devolução do Pix, com o prazo de 80 dias.

Cada etapa depende da anterior. Nem todo caso passa por todas elas, e cada caso depende das provas. Não há resultado garantido.

1. Etapa 1

   Análise do caso

   Leitura dos extratos de antes e de depois do golpe, dos protocolos, do boletim de ocorrência e da resposta do banco, para ver se as operações fugiam do seu perfil.

2. Etapa 2

   Pedido formal ao banco

   Notificação com fundamento jurídico pedindo a devolução e o cancelamento do que o golpista contratou, quando o banco negou ou não respondeu.

3. Etapa 3

   Ação na Justiça

   Quando cabível, ação para pedir a devolução dos valores, a declaração de que o empréstimo do golpista não pode ser cobrado e a reparação dos danos.

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